新乡市民政局关于印发《新乡市殡葬服务机构工作流程及服务标准》的通知

各县（市、区）民政局，高新区、经开区、平原示范区社会事（业）务局，局属相关单位：

为进一步加强和规范殡葬服务机构管理，切实保障殡葬服务供给，更好满足群众殡葬需求，促进我市殡葬事业健康有序发展，根据《中华人民共和国国务院殡葬管理条例》《河南省殡葬服务机构服务指引》等有关规定，市民政局制定了《新乡市殡葬服务机构工作流程及服务标准》，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

新乡市民政局

2025年5月15日

殡仪馆工作流程及规范

第一步：公开公示

工作规范：在官方网站、公众号等主流媒体以及殡仪馆显著位置等，公开公示服务电话、惠民殡葬政策、殡葬服务项目及收费标准以及服务流程，让群众充分了解遗体火化减免项目及标准、殡葬事宜办理流程。为群众提供周到细致服务，并接受群众监督。

第二步：电话受理

工作规范：实行24小时值班制度。接听电话人员填写业务信息登记表，准确记录逝者信息、接运地点、联系人及联系方式等。接运申请应在10分钟内完成受理， 由值班人员填写派车单，根据联系人要求立即派车或登记预约派车时间。当天火化的须告知联系人所需证件、证明等。

第三步：遗体接运

工作规范：驾驶员领取派车单，按照登记的时间和地址接运遗体。到达现场后，驾驶员要与丧属（承办人）共同确认逝者身份，完善派车单信息，并告知家属火化当天需要带齐的证件：逝者身份证原件、逝者户口本、丧属（承办人）身份证原件、医院/开具的死亡证明（非正常死亡须公安部门开具遗体处理通知书）。若遇传染病逝者，严格按照相关卫生防疫要求操作。待遗体装袋抬到车上后，驾驶员要安全平稳驾驶，做好遗体保护，严禁出现索要财物等违规行为。 

第四步：遗体暂存

工作规范：遗体运至殡仪馆后，工作人员要与丧属（承办人）再次核对逝者信息，在遗体袋上书写逝者姓名，然后，存入冰柜，并与丧属（承办人）确认存放冰柜号。值班人员执行24小时值班制度，对冷柜进行定时巡查，确保设备运行正常。

第五步：预约服务

工作规范：丧属（承办人）到服务大厅预约火化时间及其它事宜。工作人员要向丧属（承办人）发放殡葬惠民政策明白卡，耐心细致地告知丧属（承办人）惠民殡葬服务项目内容、标准、享受范围，告知延伸服务内容、收费标准以及殡葬服务流程，给丧属（承办人）充分的知情权和选择权，尊重丧事（承办人）的意见，按需求确定火化时间、服务项目和治丧流程，签订服务协议。 

第六步：守灵悼念

工作规范：1.告别厅布置：根据家属需求和文化习俗，布置告别厅。提供鲜花、挽联、遗像等用品，营造庄严肃穆氛围。（不得拒绝自带祭祀用品）2. 仪式流程安排：根据家属要求协助家属制定告别仪式流程。仪式进行中，确保秩序井然，尊重家属情感。3. 服务质量保障：工作人员应着装整齐、举止得体，具备良好服务意识和沟通能力，及时满足家属合理需求。

第七步：遗体火化

工作规范: 遗体火化前，工作人员要与丧属（承办人）再次核对逝者身份信息，包括姓名、性别、年龄、死亡证明、使用火化机型等，确保准确无误。操作人员要严格按照设备操作规程进行火化，控制火化时间和温度。火化过程中，操作人员要密切关注设备运行情况，不得擅自离岗。

第八步：费用结算

工作规范：1.严格按照发改部门核定收费项目和标准执行，执。2.实行“两个清单”，即基本殡葬服务清单和延伸服务清单，符合殡葬惠民政策的，在费用结算时直接予以减免。3.结算方式与票据：提供现金、银行卡、移动支付等多种结算方式，为丧属（承办人）出具正规发票或财政票据。4.丧属（承办人）持服务协议和结算票据到服务大厅领取火化证明 。5.工作人员要耐心解答丧属（承办人）的疑问，确保收费清晰透明无差错。

第九步：领取骨灰

工作规范：1.工作人员清晰呼叫逝者家属领取骨灰，核验火化证明及逝者信息，填写骨灰领取/处置单。2.丧属（承办人）到候灰大厅对应的机型窗口，听取呼叫领取逝者骨灰，签收骨灰领取/处置单。3.工作人员对火化证明信息核对无误后，将骨灰盒庄重地交给丧属（承办人），同时告知丧属（承办人）注意事项。

第十步：骨灰寄存

填写骨灰寄存证。

工作规范：1. 寄存申请与登记：家属提出骨灰寄存申请后，工作人员要核实相关信息，办理寄存登记手续，签订骨灰寄存协议，寄存骨灰（惠民群体免费存放一年），发放寄存本。2. 寄存设施与环境：骨灰寄存室保持整洁、通风、防潮，配备必要安全设施，确保骨灰存放安全。3. 存取管理：严格办理骨灰存取手续，家属凭寄存证存取骨灰，工作人员认真核对信息，确保准确无误。

第十一步：群众评价

采取电话回访、受理举报等多种方式，受理群众评价，接受群众监督，及时改进工作、优化服务，不断提升群众的获得感和满意度。

工作规范：1.每天由专人负责丧属（承办人）的回访和举报工作，逐一填写《回访记录表》，对举报的事项要及时解决和向举报人反馈处理结果。2. 对于回访人提出的疑问，能立即解答的立即予以解答，暂时不能解答或者解决的，要详细记录，立即向分管负责人汇报并跟进处理结果，及时向回访人反馈。 

殡仪馆工作流程图

经营性公墓工作流程及服务规范

第一步：业务洽谈

服务标准：客户洽谈时，须提供本人身份证及逝者相关证件（火化证明、死亡证明），由业务接待员介绍墓穴情况和文明安全安葬倡议。

第二步：选择墓穴

服务标准：1.在业务人员陪同下，客户实地勘察墓区，选择墓址、墓型。2.客户交纳定金（面议）。

第三步：签订协议

服务标准：客户自定金交付之日起，一个月内签订购置协议，补齐全款，逾期不交全款者，墓位不予保留，定金退还。

第四步：制作碑文小样

服务标准：1.墓地持证人一般应在安葬前15天通知公墓，并提交碑文小样。2.若为热灰葬，即：逝者去世后3-5天内落葬，墓地碑文刻制及墓碑安装工作一般应在逝者去世后35天内完成。

第五步：确定安葬时间

服务标准：1.墓地持证人确定逝者安葬具体日期后，公墓应帮其选择满意的安葬仪式及服务，制定安葬流程。2.提醒丧属注意事项，明确不允许组织封建迷信活动，不允许携带鞭炮、纸钱、花圈等祭祀用品进入墓区。3.提醒丧属墓穴上不准私自安装附件物品，明确告知自行放置的物品遗失或损坏，园区概不负责。

第六步：安葬

服务标准：1.按照客户约定的安葬时间、服务及安葬流程，由墓地派专人做好各项安葬事宜。2.安葬前公墓服务人员需再次与墓穴持证人核对身份证，逝者身份证、死亡证明、火化证明。3.打出模版，制版人签字，核对人核对后签字。将模版交工程部，贴膜核对后在《安葬通知单》上签字，根据安葬时间提前一周摆放到位。4.公墓服务人员要提醒丧属爱护绿化、讲究卫生，安全文明安葬，严禁焚烧冥币纸钱等一切迷信活动，禁止燃放烟花爆竹，防止烧裂石制品及熏黑他人墓石等事故发生。墓区要完善消防制度，配齐灭火设施，公墓服务人员要加强墓区巡逻检查，确保墓区安全。

第七步：整理档案

服务标准：一人一档，包括：逝者死亡证明复印件、火化证明复印件、墓地持证人人身份证复印件、《墓位使用合同》原件、《骨灰安放证》复印件、《公墓服务满意度评价表》、碑文。

经营性公墓工作流程图

骨灰堂（殡仪馆）祭祀管理流程规范

一、骨灰存取管理

（一）存入流程

1.家属提供本人有效身份证件和缴费凭证，填写骨灰寄存申请表（逝者姓名、性别等基本信息，家属姓名、关系、联系方式等信息以及寄存期限）。

2.工作人员审核资料无误、检查确认骨灰盒后，分配具体寄存格位，并签订骨灰寄存协议，明确双方权利义务，包括保管责任、费用标准、逾期处理方式等。

3.工作人员引导家属将骨灰盒送至指定格位，完成存放后，在电子台账录入骨灰存放位置、存入时间、联系人电话等信息。

（二） 取走流程

1.家属提前向骨灰堂提出骨灰领取申请（有未缴清存放费用的需先结算费用）。

2.领取时，家属出示有效身份证件、骨灰寄存证，工作人员核对信息无误后，取出骨灰盒，与家属共同确认骨灰盒外观完好、标识清晰后，完成交接。

3.在台账中注销寄存记录。

二、祭奠管理

（一）取出骨灰

每个祭祀家庭只能选派一人持身份证、骨灰寄存证和格位钥匙填写骨灰领取表，并在工作人员引导下领取骨灰。

（二）祭奠

祭祀人员要按照要求到指定的位置祭奠。祭奠时，允许家属自带符合安全规定的祭奠用品。对使用明火的祭奠用品严禁在指定以外的其他区域焚烧。骨灰堂（殡仪馆）要配备充足的消防设施和专人进行监管，防止火灾事故发生。

（三）提供服务

尊重不同的祭奠习俗和宗教信仰，为祭祀人员提供引导、协助等个性化的服务，满足祭祀人员的合理需求。

（四）送回骨灰

祭祀结束后，祭祀人员要及时把骨灰送回原格位，经管理人员核对无差错后上锁，并在骨灰送回表上签名。

 三、特殊情况的处理

（一）骨灰寄存证遗失

若《骨灰寄存证》丢失，需提供身份证明及与档案一致的信息补办。

（二）格位钥匙遗失

提供《骨灰寄存证》和身份证补办。

骨灰堂祭祀管理流程图